7 цифр первой недели пилота Онлайн-заказов

В конце первой недели управляющий видит заказы в системе и слышит впечатления команды. Чтобы принять решение о продолжении пилота, эти наблюдения нужно связать: сколько гостей имели возможность попробовать новый способ, где они остановились и сколько работы появилось у смены.

Предлагаем семь показателей для собственного журнала. Это редакционный способ организовать наблюдение. Наличие журнала или расчётов в этой статье не означает, что сервис автоматически собирает такую аналитику.

До запуска договоритесь, кого и что считать

Для кафе с посадкой выберите единицу «визит компании за столом». Два телефона одной компании не превращаются в два визита. Заказы считайте отдельно: за один визит можно оформить несколько. Отметьте пилотную зону, часы и правила исключения тестовых заказов.

Каждая строка журнала должна относиться к понятному периоду. Если одна смена работала при полной посадке, а другая почти без гостей, это важное различие. Для выбора сопоставимого участка пригодится инструкция по первой зоне.

1. Сколько визитов попало в условия пилота

Обозначьте это число буквой N. Учитывайте визиты в выбранной зоне и в согласованные часы, когда способ заказа был доступен. Не ограничивайтесь теми, кто согласился воспользоваться телефоном: отказ тоже часть наблюдения.

Источник — журнал посадки или отметки наблюдателя. Если сведения неполные, напишите, какие часы пропущены. Восстанавливать их по числу отправленных заказов нельзя.

2. Сколько компаний открыло меню

Отметьте число визитов M, для которых открытие действительно известно. Доля открытий равна M / N × 100%. Повторное открытие тем же участником не увеличивает M.

Технические события открытия страницы сами по себе не равны визитам компаний. Если связать их корректно невозможно, храните эти данные отдельно. Не считайте успехом попытку сканирования, после которой страница не загрузилась.

3. Сколько компаний оформило заказ

Запишите число визитов O, в которых появился хотя бы один отправленный Онлайн-заказ. Доля оформления среди открывших меню равна O / M × 100%, когда M больше нуля и обе величины измерены одинаково.

Отдельно укажите, сколько компаний оформляло заказ с помощью сотрудника. Эта помощь показывает нагрузку и места затруднения. Исключать её из наблюдения ради более красивой доли не следует.

4. Какая доля заказов дошла до выдачи

Здесь единица уже другая: отдельный заказ. Пусть Q — число отправленных рабочих заказов, S — число выданных из этой же группы. Тогда доля выдачи составляет S / Q × 100%.

Заказы, отправленные в конце периода, могут ещё готовиться. Дождитесь их результата либо покажите отдельно ожидающие, выданные и отменённые. Проверьте фактическую выдачу, если сотрудники обновляют статусы с задержкой.

5. Как быстро смена реагирует

Измеряйте интервал от регистрации заказа до первого подтверждённого действия сотрудника. Используйте метки времени системы только тогда, когда они соответствуют этим событиям; иначе потребуется наблюдение.

Для медианы расположите интервалы по возрастанию и возьмите центральное значение, а при чётном количестве — среднее двух центральных. Рядом покажите число наблюдений и самый долгий эпизод. Медиана без разбора забытых заказов может скрывать проблему.

6. Сколько заказов потребовало исправления

Посчитайте заказы E, в которых возникла хотя бы одна ошибка по заранее выбранному правилу: неверный стол, состав или дублирование. Показатель E / Q × 100% отражает долю таких заказов. Несколько ошибок одного заказа отдельно опишите в журнале, но не увеличивайте E повторно.

Разделяйте причину и место обнаружения. Жалоба у стола ещё не доказывает ошибку оформления: состав мог измениться при приготовлении или выдаче.

7. Сколько дополнительной работы осталось у сотрудников

Отмечайте минуты помощи с оформлением, повторного ввода и разбирательств. Сравнивайте одинаковые виды работы в сопоставимые периоды. Если часть времени измерена приблизительно, подпишите это.

Освободившиеся минуты сами по себе не равны денежной экономии. Для оценки денег понадобится отдельный расчёт результата пилота.

Перед обсуждением проверьте, что у каждой цифры есть единица, источник и ответственный за запись. Пустое значение означает отсутствие данных, а не ноль. Затем выберите самое заметное место потерь и назначьте проверку причины: смена должна понимать, какое действие изменится после встречи.